解決公關(guān)危機(jī)的金科玉律：溝通
危機(jī)應(yīng)該被廣泛地定義為“干擾事務(wù)自然流程的任何事件，而且如果對(duì)其缺乏及時(shí)的認(rèn)識(shí)和正確地處理，將會(huì)危害到一個(gè)組織的存在。”
你能在遇見危機(jī)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)它嗎?
不是每次危機(jī)都會(huì)一下子觸目驚心。最棘手的情況是問題慢慢地冒出來，(文章來自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)，起先是一些小問題，且毫不相關(guān)，然后突然變成一個(gè)你不得不關(guān)注的大麻煩。一旦確定問題有可能被曝光或公開，快速和果敢的信息溝通將是最明智的選擇。相反，掩耳盜鈴，或者是置之不理、對(duì)負(fù)面的宣傳聽之任之而不站出來表明你們的立場(chǎng)，都會(huì)讓公司的聲譽(yù)受到威脅。越是拖延時(shí)間來回避責(zé)難，越是要花更多的時(shí)間來建立良好的口碑、重建信心。
在中國(guó)發(fā)生的問題不會(huì)永遠(yuǎn)只限于中國(guó)
在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化的環(huán)境下，全世界的目光集中在中國(guó)，一個(gè)公司在中國(guó)發(fā)生的危機(jī)不會(huì)只限于中國(guó)，消息會(huì)迅速傳播到世界其他許多地方。上市公司更是如此。
投資界人士對(duì)中國(guó)上市公司的新聞非常感興趣，無論它們是在大陸、香港或美國(guó)上市。舉例來說，在廣州做出的評(píng)論和報(bào)道可能會(huì)在一夜間傳開并且沖擊股票行市。這樣，一次表面上無害或較小的行動(dòng)，在這個(gè)世界任何一個(gè)遙遠(yuǎn)的地方，都可能立時(shí)制造一個(gè)危機(jī)，并且要求人們通過同樣及時(shí)的反應(yīng)來平息它。
如果有人認(rèn)為保護(hù)品牌的重?fù)?dān)還不足以讓人生畏，那就想想CEO們作為企業(yè)首要品牌管家的個(gè)人責(zé)任吧。在亞太各國(guó)，尤其是中國(guó)，在成功的大型企業(yè)里，領(lǐng)導(dǎo)定義了公司的品牌，并且同公司品牌一樣為人熟知。他們實(shí)際上體現(xiàn)了公司的名譽(yù)。這樣一來，當(dāng)總裁被媒體驚曝內(nèi)幕、被指盜用了他管理的財(cái)政機(jī)關(guān)的錢財(cái)、或者偽造學(xué)業(yè)證書，嚴(yán)重的后果就會(huì)接踵而來。公司寶貴的聲譽(yù)、財(cái)政表現(xiàn)，都前途未卜。這些都是會(huì)引發(fā)全面危機(jī)的事件，需要進(jìn)行審慎的溝通。
實(shí)際上，信息溝通是一個(gè)公司武器庫(kù)中最強(qiáng)有力的防衛(wèi)工具，特別是在危機(jī)的時(shí)候。
成功的金科玉律
福萊靈克公關(guān)咨詢公司特別情況小組發(fā)明了一個(gè)簡(jiǎn)單的公式：
(3W+3R) 8F=V1 或V2 (r)
它并不像看上去那么復(fù)雜：
3W是說在任何一場(chǎng)危機(jī)中，溝通者需要盡快知道三件事:我們知道了什么(What did we know)，我們什么時(shí)候知道的(When did we know about it)，我們對(duì)此做了什么(What did we do about it)。尋求這些問題的答案和一個(gè)組織作出反應(yīng)之間間隔的時(shí)間，將決定這個(gè)反應(yīng)是成功還是失敗。
如果一個(gè)組織對(duì)于它面臨的危機(jī)認(rèn)識(shí)太晚，或是反應(yīng)太慢，那它就處在一個(gè)滑坡上，掌控全局會(huì)變得很困難;如果不能迅速地完成3W，它將會(huì)無力回天。對(duì)于溝通者來說，信息真空是你最大的敵人，因?yàn)榭傆腥藭?huì)去填充它。
4R是指在收集正確的信息以后，就該來給這個(gè)組織在這場(chǎng)危機(jī)中的態(tài)度定位了。由此，給我們帶來了：遺憾(Regret)、改革(Reform)、賠償(Restitution)、恢復(fù)(Recovery)。換句話說，與危機(jī)打交道，一個(gè)組織要表達(dá)遺憾、保證解決措施到位、防止未來相同事件發(fā)生并且提供賠償，直到安全擺脫這次危機(jī)。很明顯，不是一個(gè)聲明，或者一個(gè)行動(dòng)，就能取得所有4R的。相反，我們要把這當(dāng)作一個(gè)過程來執(zhí)行。
