解決企業(yè)公關(guān)危機(jī)的秘籍
在這個(gè)信息傳播如此神速快捷的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知名企業(yè)時(shí)刻都面臨著顯性或隱性的危機(jī)，而看似細(xì)小的危機(jī)均有可能導(dǎo)致企業(yè)的一場(chǎng)災(zāi)難，如何完美應(yīng)對(duì)如同不速之客的公關(guān)危機(jī)，成為了知名企業(yè)面臨的一大課題，處理來勢(shì)洶洶的危機(jī)事件是重要緊急且棘手的，極需智慧、膽識(shí)、魄力和強(qiáng)大的媒體資源執(zhí)行力。
為了說透危機(jī)處理的步驟和方法技巧，(文章來自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)，我們就發(fā)生中等程度的企業(yè)危機(jī)事件作為分析的參照物，排除隱性危機(jī)和較小危機(jī)以及極重大事件危機(jī)的情況。(注：這里的隱性危機(jī)指還沒有發(fā)生，但存在明顯隱患，即將可能發(fā)生的危機(jī);較小危機(jī)指的是已經(jīng)發(fā)生了的危機(jī)，但事件非常微小，不足以影響到企業(yè)發(fā)展大局和有重要破壞的可能;大型危機(jī)指的是如同三鹿一樣，產(chǎn)品本身具有嚴(yán)重缺陷，危害人們身體生命財(cái)產(chǎn)等嚴(yán)重的事件，從根子上難以挽回的危機(jī)。)這里定義的中等程度的危機(jī)事件，指的是危機(jī)爆發(fā)的原因并不是產(chǎn)品本身的嚴(yán)重缺陷，而是由于一些誤會(huì)、疏忽、可原諒性的錯(cuò)誤、一時(shí)的處理不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致的企業(yè)聲譽(yù)受損、企業(yè)形象惡劣、消費(fèi)者反感和媒體負(fù)面報(bào)導(dǎo)等，已經(jīng)引起一定程度的損失，甚至有可能會(huì)演變成企業(yè)的重大災(zāi)難等危機(jī)事件。
根據(jù)我們策劃執(zhí)行和跟蹤的國內(nèi)外二十多個(gè)著名企業(yè)危機(jī)處理事件，我們總結(jié)出了進(jìn)行危機(jī)處理的六大實(shí)效步驟，依次為：監(jiān)測(cè)、應(yīng)對(duì)、化解、承轉(zhuǎn)、重塑、提升，把這六大環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行到位，基本上都能比較完美地處理好企業(yè)公關(guān)危機(jī)，甚至能轉(zhuǎn)危為機(jī)，成為企業(yè)前進(jìn)的助力器。
第一步：監(jiān)測(cè)
危機(jī)爆發(fā)了，引起企業(yè)高層重視，成立緊急危機(jī)解決小組后，實(shí)操的第一件事情，就是立刻對(duì)本次危機(jī)程度進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)全面的監(jiān)測(cè)掃描，一一列出電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等刊登的版面、內(nèi)容、觀點(diǎn)等情況，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事態(tài)做實(shí)時(shí)總結(jié)，并對(duì)可能進(jìn)一步發(fā)生的狀況進(jìn)行預(yù)估，全面了解危機(jī)事態(tài)狀況。比如什么頻道什么欄目進(jìn)行了怎樣的報(bào)道、什么媒體什么板塊進(jìn)行了什么導(dǎo)向的內(nèi)容報(bào)道，網(wǎng)上負(fù)面報(bào)導(dǎo)轉(zhuǎn)載率多少，重點(diǎn)有什么網(wǎng)站，什么網(wǎng)站正準(zhǔn)備撰寫負(fù)面文章發(fā)布等。
第二步：應(yīng)對(duì)
在了解事態(tài)的全面情況之后，馬上制定出應(yīng)對(duì)策略和方法，主要目的是防止危機(jī)的蔓延，同時(shí)做到最短時(shí)間內(nèi)屏蔽各類負(fù)面消息。具體包括誰負(fù)責(zé)跟哪個(gè)媒體交涉，給出談判處理所需的各種可能條件，計(jì)劃在什么時(shí)間內(nèi)完成，采用什么辦法去執(zhí)行等。在技術(shù)層面，一般的處理方法包括：
針對(duì)平面媒體——要快速發(fā)布企業(yè)的其他信息，采用沖淡和轉(zhuǎn)移策略，把外界對(duì)企業(yè)的關(guān)注轉(zhuǎn)移到好的方面，并第一時(shí)間與已經(jīng)發(fā)布負(fù)面信息的媒體進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取諒解。
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)新聞——可采用撤稿、更換標(biāo)題、更換位置等辦法進(jìn)行緊急處理。
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)論壇——可采用沉帖、發(fā)布新帖、封帖等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手法進(jìn)行處理。
第三步：化解
應(yīng)對(duì)辦法只是防止危機(jī)蔓延的速殺技術(shù)，但已經(jīng)看過負(fù)面新聞的人，解決他們的心理陰影才是關(guān)鍵，否則危機(jī)還會(huì)從這些人身上再次披露和爆發(fā)。此刻，化解的最佳辦法就是針對(duì)性公布事實(shí)、讓已知的消費(fèi)者了解真相，采用不回避、不主動(dòng)、迂回包抄的策略。
但這里有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，就是“度”的把握，公布事實(shí)最好不要過于廣泛，能直接針對(duì)知道該事件的消費(fèi)者最好，如果擴(kuò)大化地公布事實(shí)，可能反而引起不必要的關(guān)注和解釋，于企業(yè)不利，所以，在化解的階段，要理清思路和事情完整的緣由過程，最好做到“捂著說”的效果。
