CEO如何提升危機公關(guān)能力?
前言：
我下面要講的這個故事幾乎已經(jīng)成為了一個經(jīng)典案例。兩年前的某個清晨，達美樂匹薩公司看上去風平浪靜，一切正常。該公司股價在前晚也依舊在攀升。但是下午3點32分，隨著達美樂CEO的手機鈴聲響起，一切天翻地覆。電話一個接一個潮水般涌來，留言箱迅速被擠爆。
對于任何一位CEO來說，這都是避之唯恐不及的噩夢。短短8個小時，達美樂公司在一枚隱形定時炸彈的“嘀嘀”聲中被轟然引爆。噩夢的制造者是達美樂公司北卡羅萊納州康諾弗分店的兩名店員。當日下午，他們在連鎖店廚房中互相揪打，將面團瘋狂地砸向?qū)Ψ剑踔翆⑽畚锬ㄔ谶€未放進烤箱的匹薩胚子上。更過分的是他們把這些匹薩賣給了顧客。給達美樂帶來無窮后患的是：他們將這全過程發(fā)到了YouTube上。
在Twitter用戶的瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)下，數(shù)百萬觀眾點擊該視頻，見證了這一充滿瘋狂的場景。這真是場災難。達美樂被包裹在這段視頻所帶來的驚訝、質(zhì)疑和恐懼中。在全球每一個角落，人們都在議論達美樂。這次爆發(fā)于網(wǎng)絡世界的丑聞讓達美樂公司陷入前所未有的低谷。
當我們回望上世紀80年代、90年代，甚至2000年，(文章來自活動策劃公司、上海公關(guān)公司)，這種情形幾乎都不可能發(fā)生。受當時技術(shù)條件的限制，信息還無法在短時間內(nèi)實現(xiàn)如此大規(guī)模的傳播。也正因為程度相對可控，籌劃縝密的危機公關(guān)足以將一切帶回正軌。但是這一次，丑聞在數(shù)小時內(nèi)就鋪天蓋地，給達美樂帶來了高達數(shù)百萬美元的損失。據(jù)市場調(diào)查公司Zeta互動提供的數(shù)據(jù)，危機發(fā)生之后的一天以內(nèi)，達美樂公司的股價從7.36美元跌到了6.65美元。當周周末，股價下跌達9.6個百分點。什么樣的情況下信息會像病毒般不受控制地肆意散播?如果你的企業(yè)像達美樂一樣面臨負面信息的病毒式傳播，應當如何防止局勢的迅速惡化?
記者在采訪著名危機公關(guān)專家譚小芳老師的時候，她表示，中國人經(jīng)常追求的東西就是陰和陽的平衡。在西方，一件不好的事情將要發(fā)生，被稱為“crisis”，翻譯成中文叫“危機”。陰陽是相輔相成的，危與機同樣如此，所以，用中國的思維模式來思考，更加有利。
如果內(nèi)心帶著負面的陰影處理事情，結(jié)果肯定是負面的。相反，如果內(nèi)心是正面的——處理危機思維也會不一樣。著名危機公關(guān)專家譚小芳老師表示，商業(yè)世界沒有安全的孤島，逆境和危機無所不在，并且常常在以為最安全的時刻給企業(yè)致命一擊。企業(yè)什么時候會發(fā)生危機是難以預料的——在我的想法里，發(fā)生危機是正常的事，沒有危機才是異常，如何面對變幻莫測的逆境和挑戰(zhàn)，化逆境為契機，這種對生存智慧的思考是企業(yè)生死攸關(guān)的大事。
著名危機公關(guān)專家譚小芳老師表示，比如，對于奧巴馬來說，即將敗選絕對是一場大的危機，但沉著應對的姿態(tài)贏得了美國和全世界人民的尊重?？梢哉f，每一名管理者都痛恨危機，但危機的來臨卻并不以為任何人意志為轉(zhuǎn)移。西方管理格言一語成讖地告訴我們：危機就如死亡與稅收，對于企業(yè)及組織來說，都是不可避免的。既然血與火的危機考驗是不可避免的。那么企業(yè)管理者就必須拋下憤怒、無奈、哀傷，以冷靜、堅定的心態(tài)直視危機的來臨。的危機事件希望能夠給所有的中國企業(yè)管理者以啟示：危機如何形成、危機爆發(fā)有什么樣的擴散路徑、危機爆發(fā)之后應該如何管理。
