危機(jī)公關(guān)中如何面對(duì)誹謗
俗話說(shuō)：“商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，同行如敵國(guó)?！痹诟?jìng)爭(zhēng)如此激烈的商場(chǎng)，企業(yè)所要面對(duì)的不僅僅是正面的競(jìng)爭(zhēng)力，還有一些不為人恥的手段。在面對(duì)同行的誹謗時(shí)，企業(yè)如何做才能解決這場(chǎng)公關(guān)危機(jī)，才能在“戰(zhàn)爭(zhēng)”中成為贏家?中國(guó)商業(yè)電訊認(rèn)為正確地處理方式為以下幾點(diǎn)。
一，果斷出手，迅速應(yīng)對(duì)。
雖然說(shuō)謠言止于智者，但三人成虎，在強(qiáng)大的輿論壓力下，指鹿為馬的情況也會(huì)發(fā)生，謠言一旦傳出，無(wú)論真?zhèn)?，?duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生不利影響。在信息技術(shù)發(fā)達(dá)的年代，消息的傳播速度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出人們的想象范圍。一旦危機(jī)發(fā)生，在其出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。這時(shí)，如果企業(yè)管理層及時(shí)應(yīng)對(duì)，(文章來(lái)自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)，當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，利用先進(jìn)技術(shù)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，向媒體、公眾及政府發(fā)出聲明或公告，表明企業(yè)的做法和立場(chǎng)，搶占道德高點(diǎn)，把所有的謠言和小道消息盡可能的扼殺在搖籃中，從而迅速控制事態(tài)，使危機(jī)所造成的殺傷力減少到最低。否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
二，真誠(chéng)、坦然的溝通態(tài)度。
處于危機(jī)漩渦中的企業(yè)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。企業(yè)的任何一舉一動(dòng)，都將接受公眾和媒體的質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。面對(duì)無(wú)中生有的謠言和指控，企業(yè)切勿僅僅擺出一副否定一切、死活不認(rèn)的姿態(tài)，使大眾產(chǎn)生抵觸心理。重要的是，以坦然真誠(chéng)的態(tài)度，主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
這里的真誠(chéng)指“三誠(chéng)”，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。(1)、誠(chéng)意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾詳細(xì)說(shuō)明情況，承諾徹查到底，體現(xiàn)企業(yè)勇于面對(duì)真相、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化。(2)、誠(chéng)懇。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問(wèn)題，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說(shuō)明進(jìn)展情況，贏取消費(fèi)者的信任和尊重。(3)、誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。社會(huì)可以原諒一個(gè)企業(yè)的犯錯(cuò)，但不可原諒一個(gè)說(shuō)謊的企業(yè)。
三，邀請(qǐng)有力第三方認(rèn)證
僅僅迅速應(yīng)對(duì)問(wèn)題，真誠(chéng)坦然與公眾媒體溝通并不能真正化解危機(jī)，找出問(wèn)題發(fā)生的根本原因，才是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。而證明企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)良，沒(méi)有生產(chǎn)問(wèn)題，就是關(guān)鍵的所在。但就如黃婆賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸一般，企業(yè)自身的質(zhì)量保證并不能消除公眾的質(zhì)疑，沒(méi)有權(quán)威的認(rèn)可，再多的保證也只是空話，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三方站出來(lái)說(shuō)話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。
