在網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，網(wǎng)絡的發(fā)展使信息快速傳播，同時由于網(wǎng)友的自由言論、網(wǎng)絡編輯編譯的主觀想象、善意或惡意的“以訛傳訛”等的出現(xiàn)，這些都使得危機公關事件及易發(fā)生。企業(yè)該如何有效解決基于網(wǎng)絡的危機公關呢?中國商業(yè)電訊作為國內(nèi)頂級網(wǎng)絡營銷公司為你提供基于網(wǎng)絡的危機公關解決方案。
重視細節(jié)
對于網(wǎng)絡時代下的危機公關，要從細節(jié)著手。關注網(wǎng)絡上口碑的乘數(shù)效應、網(wǎng)絡編輯、虛擬社區(qū)、版主、“網(wǎng)絡大蝦”等草根力量;要防止網(wǎng)絡上危機的“非典”效應(小報新聞迅速上升為全國新聞);“滾雪球”效應(不斷衍生新的報道);“野草”效應(網(wǎng)上的負面報道無法根除)。
不同的階段應選擇不同的策略
在危機爆發(fā)開始，要弄清事件的源頭，要利用事實和證據(jù)來闡述清楚事實的真相;在危機處理過程中，要善于引導和轉(zhuǎn)移消費者的注意力，如企業(yè)參加公益活動、關注社會責任等，從而使事件向企業(yè)自身有利的方向發(fā)展;在危機過后，還應加強對產(chǎn)品和企業(yè)形象的宣傳。
加強溝通
首先是加強與網(wǎng)絡媒體地溝通，有效地配合網(wǎng)絡公關與網(wǎng)絡廣告，調(diào)動網(wǎng)絡編輯、發(fā)言積極活躍的網(wǎng)友和版主的積極性，使事件向企業(yè)自身有利的方向發(fā)展。再次，還要加強與政府相關單位及權(quán)威機構(gòu)及專家、協(xié)會的溝通。因為只有借助于政府、協(xié)會或?qū)＜宜麄儯玫剿麄兊恼J可，公眾才會覺得這是可信的。同時與還要積極與公司董事及股東、渠道、經(jīng)銷商溝通，獲得他們的理解，維護他們的利益。還有重要一點是，要與自己的員工溝通，獲得員工的理解，因為每個員工都可以代表公司。通過溝通來消除消費者的恐懼從而快速解除危機。
樹立負責任和坦誠面對事實的態(tài)度
對危機事件所造成的損失和傷害，企業(yè)要勇于承擔責任，(文章來自活動策劃公司、上海公關公司)，并盡力爭取公眾和當事人的原諒。擁有同情心，重視消費者的感情，爭取消費者的理解;將網(wǎng)絡轉(zhuǎn)變?yōu)閺S商與消費者和外部其它相關者的直接溝通平臺。
中商訊資深分析師指出，網(wǎng)絡時代的危機公關需要有效利用網(wǎng)絡的及時傳播和互動作用，整合資源和傳播，關注細節(jié)，從而形成完善的基于網(wǎng)絡的危機公關解決方案。
