三種危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)方法，企業(yè)轉(zhuǎn)危為機(jī)!
在信息傳播高度發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)發(fā)生的危機(jī)可以在很短的時(shí)間內(nèi)迅速而廣泛地?cái)U(kuò)散。如果沒有處理好危機(jī)，就可能如多米諾骨牌一樣，使災(zāi)難在與該企業(yè)相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，(文章來自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)，對(duì)企業(yè)形象和品牌信譽(yù)等造成毀滅性的打擊，甚至危及生存。
“沉默先行篇”之卡爾丹頓、Zara
在今年央視“3·15晚會(huì)”上，國內(nèi)高端男裝品牌“卡爾丹頓”被央視曝光為“假洋品牌”。報(bào)道一出，并沒有鋪天蓋地的罵聲一片，而是有一部分消費(fèi)者力挺卡爾丹頓并驚訝于國貨的高品質(zhì)。在消費(fèi)者沒有一邊倒的情況下，卡爾丹頓選擇了沉默。在沉默的同時(shí)，繼續(xù)保持著品牌的訴求和品質(zhì)，并開辟了新的市場——高級(jí)定制，如今的卡爾丹頓更愿意承認(rèn)自己是民族品牌。
相比于卡爾丹頓的淡定和堅(jiān)持，Zara的“質(zhì)量門”最終被輿論擊垮，終于在第7次上質(zhì)檢黑榜后，開口致歉并予以退貨。畢竟，在中國這個(gè)巨大的市場面前，Zara“沉默先行”了兩年后，終于意識(shí)到品牌的態(tài)度對(duì)消費(fèi)者至關(guān)重要。
“沉默是金”，這句至理名言看似適用于各種場合，但需要強(qiáng)調(diào)的是沉默策略的基礎(chǔ)是企業(yè)自身沒有致命的過錯(cuò)，這就要求企業(yè)應(yīng)正確評(píng)估自身的危機(jī)。
“辯護(hù)先行篇”之達(dá)芬奇家居
近日，各大媒體紛紛報(bào)道了“達(dá)芬奇家居”的“造假門”事件。有人稱達(dá)芬奇總裁潘莊秀華為“蒙娜麗莎的哭泣”;有人開豪車圍堵在廣州達(dá)芬奇店門口要求退貨……這一切都源于達(dá)芬奇家居在發(fā)布會(huì)上并不漂亮的辯護(hù)詞。
7月13日下午，達(dá)芬奇家居就央視曝光其“假洋品牌”及質(zhì)量問題一事召開新聞發(fā)布會(huì)。面對(duì)現(xiàn)場近百名記者的追問，達(dá)芬奇始終沒有正面回答與央視曝光內(nèi)容有關(guān)的問題，而是哭訴創(chuàng)業(yè)維艱，更有其合作伙伴不停為達(dá)芬奇辯護(hù)。最終在沒有安排記者采訪的情況下，發(fā)布會(huì)草草收場。
終于在7月18日，達(dá)芬奇在其官方微博刊出了一封致歉信。記者查詢了一些評(píng)論發(fā)現(xiàn)，對(duì)這封遲到的道歉信，大部分消費(fèi)者表示了不認(rèn)可。有人直接評(píng)論稱，“在這樣的道歉信中，永遠(yuǎn)看不到真情”;也有消費(fèi)者用“幼稚”二字形容達(dá)芬奇的獨(dú)角戲。
的確，“辯護(hù)先行”的本身就易導(dǎo)致事件越描越黑，更何況是在品牌自身犯錯(cuò)的情況下，因?yàn)槲C(jī)公關(guān)最忌諱的就是企業(yè)自說自話。與Zara沉默后的道歉相比，達(dá)芬奇辯解后的被迫道歉更難拉攏人心。
