解決企業(yè)公關危機6個步驟
知名企業(yè)時刻都面臨著顯性或隱性的危機，而看似細小的危機均有可能導致企業(yè)的一場災難，如何完美應對如同不速之客的公關危機，成為了知名企業(yè)面臨的一大課題，處理來勢洶洶的危機事件是重要緊急且棘手的，極需智慧、膽識、魄力和強大的媒體資源執(zhí)行力。
為了說透危機處理的步驟和方法技巧，我們就發(fā)生中等程度的企業(yè)危機事件作為分析的參照物，排除隱性危機和較小危機以及極重大事件危機的情況。這里定義的中等程度的危機事件，指的是危機爆發(fā)的原因并不是產(chǎn)品本身的嚴重缺陷，而是由于一些誤會、疏忽、可原諒性的錯誤、一時的處理不當?shù)葘е碌钠髽I(yè)聲譽受損、企業(yè)形象惡劣、消費者反感和媒體負面報導等，已經(jīng)引起一定程度的損失，甚至有可能會演變成企業(yè)的重大災難等危機事件。
根據(jù)我們策劃執(zhí)行和跟蹤的國內(nèi)外二十多個著名企業(yè)危機處理事件，我們總結出了進行危機處理的六大實效步驟，依次為：監(jiān)測、應對、化解、承轉、重塑、提升，把這六大環(huán)節(jié)嚴格執(zhí)行到位，基本上都能比較完美地處理好企業(yè)公關危機，甚至能轉危為機，成為企業(yè)前進的助力器。
第一步：監(jiān)測
危機爆發(fā)了，引起企業(yè)高層重視，成立緊急危機解決小組后，實操的第一件事情，就是立刻對本次危機程度進行一個系統(tǒng)全面的監(jiān)測掃描，一一列出電視、報紙、網(wǎng)絡等刊登的版面、內(nèi)容、觀點等情況，對已經(jīng)發(fā)生的事態(tài)做實時總結，并對可能進一步發(fā)生的狀況進行預估，全面了解危機事態(tài)狀況。比如什么頻道什么欄目進行了怎樣的報道、什么媒體什么板塊進行了什么導向的內(nèi)容報道，網(wǎng)上負面報導轉載率多少，重點有什么網(wǎng)站，什么網(wǎng)站正準備撰寫負面文章發(fā)布等。
第二步：應對
在了解事態(tài)的全面情況之后，馬上制定出應對策略和方法，主要目的是防止危機的蔓延，同時做到最短時間內(nèi)屏蔽各類負面消息。具體包括誰負責跟哪個媒體交涉，給出談判處理所需的各種可能條件，計劃在什么時間內(nèi)完成，采用什么辦法去執(zhí)行等。在技術層面，一般的處理方法包括：
針對平面媒體——要快速發(fā)布企業(yè)的其他信息，采用沖淡和轉移策略，把外界對企業(yè)的關注轉移到好的方面，(文章來自活動策劃公司、上海公關公司)，并第一時間與已經(jīng)發(fā)布負面信息的媒體進行溝通協(xié)調(diào)，爭取諒解。
針對網(wǎng)絡新聞——可采用撤稿、更換標題、更換位置等辦法進行緊急處理。
針對網(wǎng)絡論壇——可采用沉帖、發(fā)布新帖、封帖等網(wǎng)絡技術手法進行處理。
第三步：化解
應對辦法只是防止危機蔓延的速殺技術，但已經(jīng)看過負面新聞的人，解決他們的心理陰影才是關鍵，否則危機還會從這些人身上再次披露和爆發(fā)。此刻，化解的最佳辦法就是針對性公布事實、讓已知的消費者了解真相，采用不回避、不主動、迂回包抄的策略。但這里有一個關鍵點，就是“度”的把握，公布事實最好不要過于廣泛，能直接針對知道該事件的消費者最好，如果擴大化地公布事實，可能反而引起不必要的關注和解釋，于企業(yè)不利，所以，在化解的階段，要理清思路和事情完整的緣由過程，最好做到“捂著說”的效果。
