網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略
從“王石捐款門(mén)”，(文章來(lái)自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)，到"網(wǎng)友抵制家樂(lè)福"事件，再到“農(nóng)夫山泉”風(fēng)波，網(wǎng)絡(luò)事件讓不少企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)既愛(ài)又怕。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，如何防范網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件?如果產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件，應(yīng)遵循怎樣的處理機(jī)制?對(duì)此，危機(jī)公關(guān)專家、谷尼國(guó)際軟件副總裁鄒鴻強(qiáng)談了自己的看法和建議。
作為著名定向搜索與網(wǎng)絡(luò)輿情技術(shù)服務(wù)提供商谷尼國(guó)際軟件，擁有輿情監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)口碑監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、全文檢索等多個(gè)產(chǎn)品，曾榮獲中國(guó)軟件行業(yè)優(yōu)秀網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用產(chǎn)品獎(jiǎng)。近幾年，谷尼已經(jīng)為國(guó)家部委、省市級(jí)政府、知名企業(yè)、圖書(shū)館、大型網(wǎng)站、著名學(xué)府等上百家用戶提供軟件服務(wù)，美國(guó)《時(shí)代周刊》、香港《鳳凰周刊》等多家主流媒體曾采訪報(bào)道。
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的公關(guān)危機(jī)新特質(zhì)
危機(jī)公關(guān)專家、谷尼國(guó)際軟件副總裁鄒鴻強(qiáng)認(rèn)為，與傳統(tǒng)媒體時(shí)代相比，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)，呈現(xiàn)許多新特點(diǎn)。
“一是觸發(fā)危機(jī)原因的微妙化。2006年，美國(guó)的一份調(diào)查報(bào)告顯示，當(dāng)年企業(yè)66%的負(fù)面報(bào)道來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)。這一數(shù)據(jù)證明在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下將可能爆發(fā)更多的企業(yè)危機(jī)?！?谷尼國(guó)際軟件副總裁鄒鴻強(qiáng)說(shuō)。
網(wǎng)絡(luò)媒介的復(fù)雜化。谷尼國(guó)際軟件副總裁鄒鴻強(qiáng)介紹，在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，大眾傳媒掌握在社會(huì)主流、精英人群手中，發(fā)出地更多的是來(lái)自他們的聲音，信息傳播具有極大的可控性、選擇性與傾向性。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，每個(gè)人都掌握了信息的主動(dòng)權(quán)，每個(gè)人都可以從自己的角度對(duì)企業(yè)、品牌、產(chǎn)品發(fā)表自己的觀點(diǎn)。因此，危機(jī)事件的處理是處在一個(gè)相對(duì)公開(kāi)的環(huán)境中，各類(lèi)信息的傳播具有較大的不可控性——這種不可控性表現(xiàn)在傳播時(shí)間、傳播內(nèi)容以及傳播信息來(lái)源的不可控性等。
負(fù)面信息的持久化。谷尼國(guó)際軟件副總裁鄒鴻強(qiáng)認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，政府企業(yè)消除負(fù)面影響的工作更艱巨。對(duì)于傳統(tǒng)媒體，廣播電視節(jié)目播過(guò)之后就很難再找了，報(bào)紙雜志一般人也不會(huì)經(jīng)常去翻以前的資料。而網(wǎng)絡(luò)信息則不同，隨著搜索引擎的出現(xiàn)及其技術(shù)的提高，很久以前的信息都很容易被網(wǎng)民找到。例如，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上還能看到2001年發(fā)生的有關(guān)“三菱帕杰羅”事件的報(bào)道特輯。
