中國人壽“保費門”與危機管理策略
保險業(yè)銷售誤導是這一行業(yè)的頑疾，壽險業(yè)老大中國人壽也未能置身其外。據(jù)保監(jiān)會公告，2010年4月，中國人壽網(wǎng)站“產(chǎn)品中心-電話銷售保險-國壽鴻康(A款)保險計劃”頁面存在誤導性內(nèi)容?！斑x擇20萬基本保額的國壽鴻康(A款)保險計劃，選擇按月存款，月存560元，存10年，孫小姐即可得到以下保險利益：1、存款10年，額外附贈10年保障，保障期間長達20年?！?說明中將保費描述為存款，會對消費者產(chǎn)生誤導。有消費者投訴稱，“存款”的表述很容易使對保險了解不多的人誤以為“存款送保障”。
據(jù)媒體披露，有消費者在看到上述內(nèi)容后，購買了該款產(chǎn)品，最終發(fā)現(xiàn)是一款分紅險產(chǎn)品，而非存款，該消費者選擇提前退保，結果本金損失過半。據(jù)了解，“存款送保險”一直是保險公司營銷人員慣用的方式。如消費者經(jīng)常能接到電話稱“每月往銀行卡里存入200塊，就相當于送份意外醫(yī)療保險”?！按婵钏捅ｋU”的方式在銀行柜臺也是慣用手法，不了解的消費者很可能把存款交了保費。
目前，中國人壽的網(wǎng)站上已經(jīng)將上述所涉誤導性內(nèi)容清除。但是，明天會不會又出現(xiàn)一個什么問題?消費者對人壽產(chǎn)品的信心能否回歸?這樣怎么能讓我們消費者對人壽放心?
著名危機管理專家譚小芳老師認為，產(chǎn)品是品牌的生命之根——消費者信任是一道不容有任何疏漏的防線，像“中國人壽”這樣的品牌，更有責任守護好這道防線......其實，(文章來自活動策劃公司、上海公關公司)，每一名管理者都痛恨危機，但危機的來臨卻并不以為任何人意志為轉移。西方管理格言一語成讖地告訴我們：危機就如死亡與稅收，對于企業(yè)及組織來說，都是不可避免的。既然血與火的危機考驗是不可避免的。
那么企業(yè)管理者就必須拋下憤怒、無奈、哀傷，以冷靜、堅定的心態(tài)直視危機的來臨。雅培人壽“甲蟲門”的危機事件希望能夠給所有的中國企業(yè)管理者以啟示：危機如何形成、危機爆發(fā)有什么樣的擴散路徑、危機爆發(fā)之后應該如何管理。
危機對于任何一家企業(yè)來說都是重大的考驗，面對危機的壓力，每一家企業(yè)的管理者都面臨風險的決策，面對危機的壓力，因為決策得當可以控制住危機之火的漫延，決策失誤可能給企業(yè)帶來嚴重的后果。危機管理專家譚小芳老師認為，當危機來臨之時，如何冷靜分析形勢，權衡各方利益格局，從而在復雜的利益與情感的博弈中做出最正確的決斷，這正是在一種危機四伏的時代中，每一位企業(yè)管理者都必須培養(yǎng)的關鍵管理力。
中國企業(yè)的死亡率很高。小企業(yè)如此，大企業(yè)也不例外。死因很多：有的是因為制度問題，有的是因為管理問題，有的是因為產(chǎn)業(yè)選擇問題，也有的是外部環(huán)境問題，還有不少企業(yè)是因為不善于進行危機管理。如何進行有效的危機管理，是所有企業(yè)經(jīng)營者不得不認真學好的一門必修課。
古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家，沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關鍵在于正確應對。因此，危機管理是一門學問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟法規(guī)的逐步完善，越來越多的品牌危機出現(xiàn)在公眾的視線當中，而危機發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發(fā)期。在激烈的市場競爭中，能否預防以及能否在危機發(fā)生后成功地進行危機管理，關乎企業(yè)的生死存亡。譚小芳老師分析過國內(nèi)外上百個案例后，發(fā)現(xiàn)大部分危機都可以定義為四個基本問題：
1、你知道什么?
2、何時知道?
3、采取何種措施?
4、如何確保此危機不再發(fā)生?
