危機(jī)公關(guān)，溝通為上
2004年12月27日晚上，筆者陪同A城的客戶吃過晚飯，就讓司機(jī)送其到賓館休息，這時，主管該市場的營銷員急匆匆地跑過來，告訴我說“大事不妙”。
問其原因，營銷員告訴我說，剛才公司給A城發(fā)貨，客戶打了1.6萬元，但由于車小，卻只發(fā)了1.5萬元的貨，加上客戶上月返利，客戶帳面余額達(dá)3000余元，本來這也算不得什么大事，偏偏這個客戶是一個新客戶，才做本產(chǎn)品兩個多，并且性格非常執(zhí)拗，每次發(fā)貨都要求不能有余額在公司，否則，就會“糾纏不清”，或者要求退余款，或者跟營銷員又吵又鬧，讓人“哭笑不得”。
聽完?duì)I銷員的描述，我感覺象對待這樣的客戶必須要采取一定的方式和策略，不然，以后還會“麻煩不斷”，但究竟怎樣做才能不失客戶面子，又能妥善處理之事，從而使此事向著有利于公司的方向發(fā)展呢?權(quán)衡再三，我認(rèn)為很有必要讓營銷員跟客戶有一次徹底的溝通，打消顧慮，消除隔閡，建立完全的信任關(guān)系。因此，我安排營銷員，28日一早7：30，就到客戶所在的賓館，先吃早餐，再充分溝通。溝通從幾方面入手：第一，投其所好，實(shí)施“攻心”戰(zhàn)術(shù)，以拉家常的方式加深了解，縮短廠商之間的距離?？蛻糁砸擞嗫?，原因不外乎一個，那就是對公司缺乏相應(yīng)的了解和信任，此為溝通的重中之重。第二，找準(zhǔn)時機(jī)，大談特談2005年公司發(fā)展的美好前景，第三，拋出2005年公司獨(dú)特的營銷政策，第四，廠商“多贏”營銷模式的打造計劃，第五，A城經(jīng)銷商在公司所處的市場定位及未來走向等一些關(guān)于客戶切身利益的內(nèi)容。在我又詳細(xì)吩咐了一些細(xì)節(jié)后，營銷員領(lǐng)命而去。
28日上午十點(diǎn)，營銷員喜氣洋洋地回來了，見了我第一句話就說，事情已經(jīng)圓滿解決了。問其過程，營銷員說，(文章來自活動策劃公司、上海公關(guān)公司)，首先，一大早7：30到賓館，客戶見了非常感動，說公司招待太周到了，吃早餐時，營銷員又很合時宜地和客戶“談心”，“套近乎”，并適時介紹了公司現(xiàn)在發(fā)展的良好態(tài)勢，走在路上，又很詳細(xì)地給客戶講解了2005年公司營銷政策的誘人之處，以及2005年公司的營銷發(fā)展思路等等有關(guān)的一些東西，最后，才向客戶說明，本次發(fā)貨由于車輛原因，致使返利沒有裝上，所打款項(xiàng)及返利下余3000元等，這時的客戶，不僅沒有絲毫的惱怒，而且還出人意料地說“沒事，沒事，下次裝上就行了”。一場本來會出現(xiàn)“摩擦”的廠商糾紛就這樣煙消云散了。更為重要的是，在這次溝通的過程中，客戶也向營銷員掏了“心窩子”，說剛開始主要是不了解、不相信公司，而主要原因是，他曾在另一家公司吃過這樣的虧等等。
28日下午，筆者召開營銷人員會議，詳細(xì)介紹和分析了此次危機(jī)案例所帶給我們的影響和啟發(fā)，除了公司應(yīng)該注意的事項(xiàng)外，在對待客戶與公司的分歧上，得出一個結(jié)論：經(jīng)銷商和廠家出現(xiàn)矛盾，很多時候不是客戶不可“理喻”，而往往是廠商缺乏有效溝通所至，因此，加強(qiáng)溝通，勢在必行。
記得有一本書上說“未來將是溝通的時代”。作為一個企業(yè)，其面臨的不僅僅是企業(yè)內(nèi)部間的相互溝通，有時更重要的是企業(yè)與外部特別是與經(jīng)銷商之間的溝通。廠家與經(jīng)銷商有時之所以會出現(xiàn)矛盾或者誤會，很多情況下，都是公司或者是作為廠家代表的營銷人員缺少與經(jīng)銷商有效溝通的緣故。其實(shí)，很多事情只要溝通清楚了，問題往往就可迎刃而解。
