企業(yè)危機(jī)破解之道
危機(jī)管理已經(jīng)是擺在中國企業(yè)界面前非常現(xiàn)實(shí)的一個(gè)課題，甚至從某種意義上說不僅僅是為企業(yè)減少損失，而是能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造利潤的課題，很遺憾，對危機(jī)管理給予重視的企業(yè)并不多!
探究：企業(yè)緣何頻繁遭遇危機(jī)
正如前文所述，國內(nèi)企業(yè)包括在華外資公司之所以頻繁發(fā)生危機(jī)，其中最為關(guān)鍵的因素是企業(yè)所處的環(huán)境發(fā)生了很大的變化，而企業(yè)自身卻沒有感觸到這種變化，或者即使感覺到了變化卻不愿意做相應(yīng)的轉(zhuǎn)變和調(diào)整，從而產(chǎn)生了茅盾，而茅盾的激化也就是危機(jī)的發(fā)生?？此婆既坏奈C(jī)事件，實(shí)則包含著必然性和規(guī)律性，概括起來由如下幾點(diǎn)：
首先，因出企業(yè)，即企業(yè)的誠信問題、管理問題和自律問題。如同一棵樹，如果從根上產(chǎn)生問題、腐爛了，從外觀上再怎么修剪都將是做無用功，遲早會暴露出來。同理，如果企業(yè)沒有一個(gè)自律的機(jī)制、沒有對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，而是企圖以假冒偽劣、有潛在威脅、非安全、非健康的產(chǎn)品賺取利潤，這樣的企業(yè)是不會長久的，必然遭致唾棄。
即便是國際品牌，如寶潔旗下的SK-II，其兩次遭受巨大危機(jī)，根源都出自自身，一方面是產(chǎn)品確實(shí)存在問題，比如含有違禁成分、對產(chǎn)品進(jìn)行虛假宣傳等，另一方面更缺乏解決問題應(yīng)有的態(tài)度，(文章來自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)，甚至對消費(fèi)者傲慢，出臺一些所謂的霸王條款，為問題的解決設(shè)置障礙等。企業(yè)當(dāng)以百年基業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營企業(yè)，時(shí)刻加強(qiáng)自我監(jiān)督和管理，要懂得產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)立足的根本。如果忽視了這一條，其他的便無從談起。再比如近期“中國制造”問題，之所以引起那么多國家的強(qiáng)烈反應(yīng)，一方面確實(shí)存在著貿(mào)易順差問題，某種程度上沖擊了被出口國的就業(yè)、稅收等，但也更不能夠回避的問題是，個(gè)別唯利是圖的中國企業(yè)確實(shí)生產(chǎn)和出口了劣質(zhì)劣價(jià)的產(chǎn)品，沒有達(dá)到被出口國的安全標(biāo)準(zhǔn)，影響了整體中國制造的形象。
其次，消費(fèi)者消費(fèi)、安全和維權(quán)意識的提高，推動(dòng)企業(yè)潛在危機(jī)的爆發(fā)。長期以來，中國消費(fèi)者有一個(gè)特點(diǎn)，在消費(fèi)過程中能忍就忍，不到萬不得已不會跟生產(chǎn)廠商較真，這從一定程度上助長了供應(yīng)商非法或者違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營氣焰。無論國內(nèi)的企業(yè)捷安特電動(dòng)車、龍鳳水餃不合格，外資企業(yè)如AO史密斯熱水器、惠普一體機(jī)的設(shè)計(jì)缺陷、依云礦泉水上檢測黑榜等，都是這種案例的具體體現(xiàn)。
那么，如今隨著消費(fèi)者專業(yè)知識的提高，自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，在消費(fèi)過程中的維權(quán)意識顯著增加，其結(jié)果是，一個(gè)個(gè)曾經(jīng)讓人仰慕的品牌和企業(yè)紛紛走下了“神壇”，消費(fèi)者更多地關(guān)注起產(chǎn)品的安全性和實(shí)效性。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品存在問題，消費(fèi)者就隨時(shí)會把廠家不光彩的一面通過媒體、消協(xié)、工商等系統(tǒng)進(jìn)行投訴和曝光。
第三，國家宏觀政策面的收緊和執(zhí)法監(jiān)督力度的加大，使違規(guī)的空間越來越小，而付出的代價(jià)則越來越大。隨著中國法制化、制度化進(jìn)程的加速，很多方面都有了剛性的約束和量刑的依據(jù)和制度。尤其對直接牽涉到老百姓安全和健康的食品、醫(yī)療、化妝品、電器電子、服裝等行業(yè)的監(jiān)督、檢查和執(zhí)法力度的加強(qiáng)，使得不少企業(yè)的問題被暴露出來。比如BOSS產(chǎn)品標(biāo)注不合格而被上海質(zhì)監(jiān)局強(qiáng)行下架。
第四，廣大媒體第三方傳播和監(jiān)督力量的崛起。媒體不僅僅是黨和國家的喉舌，它更是廣大消費(fèi)者的眼睛和耳朵。隨著媒體自由度、獨(dú)立性、公信力的增強(qiáng)，加之互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的助推，其社會輿論監(jiān)督的功能也得到了進(jìn)一步的放大，并形成了一種不可忽視的力量，與其它力量對違規(guī)企業(yè)形成了合圍之勢。最近不少企業(yè)爆發(fā)危機(jī)，都是首先由媒體披露出來的。加上媒體的深挖和互聯(lián)網(wǎng)等傳播工具的快捷及暢通性，致使企業(yè)存在的問題一步步被揭露和放大，危機(jī)爆發(fā)了。在多數(shù)企業(yè)危機(jī)案例中，媒體都充當(dāng)了一個(gè)第三方的、恰當(dāng)?shù)摹⒇?fù)責(zé)任的角色。
方略：“黃金法則”在危機(jī)管理中的妙用
在危機(jī)管理的過程中，國際公司比較推崇福萊靈克公司發(fā)明的一個(gè)公式：(3W+4R)8F=V1或V2，該公式被公關(guān)界稱為危機(jī)管理成功的“黃金法則”。這里不妨向結(jié)合國內(nèi)企業(yè)實(shí)際向讀者做以推薦：
3W
3W是指在任何一場危機(jī)中，作為企業(yè)主要的危機(jī)溝通者需要盡快知道三件事：即我們知道了什么(Whatdidweknow)，我們什么時(shí)候知道的(Whendidweknowaboutit)，我們對此做了什么(Whatdidwedoaboutit)。這是對危機(jī)的一個(gè)基礎(chǔ)性的判斷，是定性和定量的基礎(chǔ)性工作，否則出臺的危機(jī)溝通方案可能就會偏頗，不落地。同時(shí)，企業(yè)危機(jī)管理者也必須清楚，尋求這些問題的答案和一個(gè)組織做出反應(yīng)之間的時(shí)間，將決定這個(gè)反應(yīng)是成功還是失敗，必須盡可能地為危機(jī)的解決爭取時(shí)間!
如果一個(gè)組織對于它面臨的危機(jī)認(rèn)識太晚，或是反應(yīng)太慢，那它就處在一個(gè)滑坡上，至高點(diǎn)已經(jīng)失守，掌控全局會變得極為困難，比如伊萊克斯近期的裸照風(fēng)波就是最好的案例體現(xiàn)，起初否認(rèn)石靖的存在，后來宣布該人已經(jīng)辭職等，出爾反爾。如果企業(yè)不能迅速地完成3W，它將會無力回天。對于企業(yè)危機(jī)管理者而言，信息真空是你最大的敵人，因?yàn)榭傆腥藭ヌ畛渌?，尤其是競爭對手?/p>
