近年來，越來越多的企業(yè)卷入輿論危機(jī)。在遭到公眾的質(zhì)疑和批評(píng)后，大多數(shù)企業(yè)都進(jìn)行了危機(jī)公關(guān)，但令人遺憾的是，由于方法、策略欠妥，收到的效果并不理想。比如雀巢被爆出奶粉碘含量超標(biāo)后，一味避重就輕堅(jiān)持稱自己的產(chǎn)品絕對(duì)安全，并以此為由拒絕消費(fèi)者退貨，從而引起大家激烈的批評(píng)，也極大地傷害了自己國際品牌的形象。
企業(yè)在遭遇輿論危機(jī)后，應(yīng)該采取什么的公關(guān)策略呢?
總的來講，企業(yè)如何進(jìn)行輿論危機(jī)公關(guān)要視具體問題而定。我們都知道，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)通常包括內(nèi)部公關(guān)和外部公關(guān)。所謂外部公關(guān)，其主要對(duì)象包括媒體、政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者，以及經(jīng)銷商、供應(yīng)商、銀行等戰(zhàn)略合作伙伴;如果是上市公司，還包括股民、基金經(jīng)理、券商等等。企業(yè)內(nèi)部公關(guān)，則主要是針對(duì)公司內(nèi)部的員工。
一、企業(yè)內(nèi)部公關(guān)
有人認(rèn)為，企業(yè)出現(xiàn)輿論危機(jī)后，應(yīng)全力以赴進(jìn)行外部公關(guān)，至于企業(yè)內(nèi)部公關(guān)可有可無，這其實(shí)是一種片面的看法。我們的確得承認(rèn)外部公關(guān)非常重要，但是，這并不等于內(nèi)部公關(guān)可有可無。實(shí)踐證明，一家公司遭遇輿論危機(jī)后，最關(guān)注事態(tài)發(fā)展的除了媒體和相關(guān)當(dāng)事人，便是與公司命運(yùn)休戚相關(guān)的利益群體，(文章來自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)，其中，以公司內(nèi)部員工為甚?？梢赃@樣講，如果企業(yè)不適時(shí)對(duì)自己的員工加以引導(dǎo)，就可能讓前來挖料的記者找到負(fù)面報(bào)道的機(jī)會(huì)。
1.成立危機(jī)公關(guān)小組。目前，幾乎所有大一點(diǎn)的企業(yè)都成立了專門的公關(guān)部，一般都能夠針對(duì)危機(jī)事件很快做出反應(yīng)。但是，如果企業(yè)沒有成立公關(guān)部或其他相應(yīng)的組織，就要在危機(jī)發(fā)生后的第一時(shí)間成立危機(jī)公關(guān)小組。最好由副總裁以上級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，對(duì)公司將要采取哪些公關(guān)措施、如何接待媒體的采訪、誰來擔(dān)任公司的新聞發(fā)言人等等做出明確的規(guī)定。如果企業(yè)沒有專業(yè)的公關(guān)人才，就要借助專業(yè)公關(guān)公司的力量，請(qǐng)他們策劃如何開展工作。這樣做的好處是，通過建立起順暢的對(duì)外溝通渠道，爭(zhēng)取處理事件的主動(dòng)性，同時(shí)，以組織作為惟一權(quán)威的信息發(fā)布源頭，確保對(duì)外發(fā)布的信息高度一致，避免讓媒體找到借題發(fā)揮的把柄。
2.穩(wěn)定市場(chǎng)一線的隊(duì)伍。大凡企業(yè)遭遇嚴(yán)重的輿論危機(jī)后，企業(yè)的干部、尤其是市場(chǎng)營銷一線的干部很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“挖墻角”。而對(duì)企業(yè)來說，如果一線干部陣前倒戈，就會(huì)招致災(zāi)難性的后果。所以，通過會(huì)議或書面通知的形式，讓大家了解公司目前所遇到的困難只是暫時(shí)的，而且是完全可以解決的，就顯得非常重要。必要時(shí)，還要采取一些“恩威并施”的措施，激勵(lì)大家自覺與企業(yè)共渡難關(guān)。
做好干部隊(duì)伍的穩(wěn)定工作，是保證企業(yè)擁有凝聚力和向心力的前提，甚至可能是決定企業(yè)能否平穩(wěn)渡過危機(jī)的關(guān)鍵因素。
3.安撫員工。一些人認(rèn)為，普通員工影響不了企業(yè)發(fā)展的大局，然而，企業(yè)處于風(fēng)高浪急的關(guān)頭時(shí)，一粒砂子也可能使大船擱淺，更別說眾口鑠金。分析近期一些企業(yè)的負(fù)面報(bào)道，其源頭主要來自普通員工。這是因?yàn)榕c干部相比，普通員工關(guān)注的只是自己的切身利益，一旦受到公司冷遇或相關(guān)利益沒有得到保證，就極可能對(duì)外包括對(duì)前來采訪的記者，發(fā)泄不滿情緒。因此，企業(yè)在進(jìn)行內(nèi)部公關(guān)時(shí)，要本著“再苦不能苦員工”的原則，對(duì)員工的薪酬、福利等等一定要做到按時(shí)發(fā)放，包括在人文關(guān)懷和企業(yè)氛圍營造上也要多下工夫，以穩(wěn)定軍心。
