危機(jī)事件的特點(diǎn)
危機(jī)在其發(fā)生之前有一段潛伏期，在此期間會(huì)有一些危機(jī)來(lái)臨的征兆出現(xiàn)。因此企業(yè)要建立健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制，全面了解多方信息，及時(shí)察覺(jué)危機(jī)預(yù)警信號(hào)，及早杜絕危機(jī)的發(fā)生。
公關(guān)危機(jī)通常會(huì)在某個(gè)時(shí)空突然爆發(fā)，令人猝不及防。此時(shí)危機(jī)經(jīng)常使企業(yè)陷入一片混亂，給企業(yè)造成重大的損失如，2009年3月10日，朱女士在某國(guó)內(nèi)知名論壇上發(fā)表了一篇《強(qiáng)生差點(diǎn)把我一歲半的女兒毀容》的帖子，并附上了女兒使用強(qiáng)生產(chǎn)品前后的照片，企業(yè)危機(jī)突然發(fā)生。這份帖子迅速得到廣泛關(guān)注，達(dá)到了近25萬(wàn)的點(diǎn)擊量，留言中反映，有類(lèi)似經(jīng)歷的網(wǎng)友不在少數(shù)。以抵制強(qiáng)生保護(hù)家人為主題的QQ群也在不斷膨脹。3月14日，強(qiáng)生在美國(guó)被一家名為安全化妝品運(yùn)動(dòng)的非營(yíng)利性組織檢測(cè)出含有有毒物質(zhì)。至此，一樁用強(qiáng)生產(chǎn)品后的疑似病例相繼浮出水面，強(qiáng)生的危機(jī)大規(guī)模爆發(fā)。
公關(guān)危機(jī)具有很強(qiáng)的連帶作用，危機(jī)來(lái)臨時(shí)企業(yè)如對(duì)其置之不理或不能采取適當(dāng)?shù)牟呗曰馕C(jī)，小危機(jī)也會(huì)讓企業(yè)蒙受巨額損失，甚至拖垮企業(yè)。三株藥業(yè)的常德事件就是很好的例子，在三株藥業(yè)一審敗訴之后，國(guó)內(nèi)多家媒體集炮轟三株，而此時(shí)三株雖宣稱(chēng)自己產(chǎn)品好卻沒(méi)有主動(dòng)尋找權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，而是陷入了與消費(fèi)者的爭(zhēng)論中，即使：年后在法律上的勝訴也難以挽回其覆滅的命運(yùn)。
21世紀(jì)是信息時(shí)代，先進(jìn)的通信工具以及多樣化的通信手段使信息傳播更為迅速，特別是傳媒力量的逐步強(qiáng)大，危機(jī)事件一旦爆發(fā)，特別是那些危及人民人身財(cái)產(chǎn)安全的事件一旦發(fā)生，企業(yè)就會(huì)被媒體曝光在公眾面前。而隨著網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步普及，消息的傳播速度會(huì)更快，此時(shí)企業(yè)將會(huì)接受更多網(wǎng)民輿論的壓力，因此企業(yè)在與媒體溝通時(shí)不可不對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體加以重視。公關(guān)危機(jī)發(fā)生之后，隨著消息的迅速傳播，危機(jī)事件的態(tài)勢(shì)會(huì)迅速擴(kuò)大。唐納德，斯蒂芬森曾說(shuō)過(guò)：危機(jī)發(fā)生的第一個(gè)24小時(shí)至關(guān)重要，如果你未能很快地行動(dòng)起來(lái)并準(zhǔn)備好把事態(tài)告知公眾，你就可能被認(rèn)為有罪，直到你能證明自己清白的為止。因此企業(yè)在危機(jī)發(fā)生之后，必須立即采取行動(dòng)，迅速提出解決辦法，以贏得在媒體面前的話(huà)語(yǔ)權(quán)，而非讓媒體和公眾對(duì)事件進(jìn)行妄加猜測(cè)。
由危機(jī)的定義我們可知，危機(jī)既意味著危險(xiǎn)也意味著機(jī)會(huì)。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)企如能積極應(yīng)對(duì)，順利平息，危機(jī)也許會(huì)成為企業(yè)提高知名度的絕佳機(jī)會(huì)；但是企業(yè)面對(duì)危機(jī)躲躲閃閃，未能正確處理危機(jī)，那即使是很小的危機(jī)也會(huì)如多譜骨牌效應(yīng)一般將整個(gè)企業(yè)拖垮02006年9月，國(guó)家工商總局報(bào)出雅士利乳業(yè)2006年3月8日生產(chǎn)的一種中老年奶粉中鐵、維生素B，標(biāo)簽項(xiàng)目不合格。第二天雅士利公司即做出反應(yīng)：召回問(wèn)題奶粉，將市場(chǎng)上所有系列、所有批次和中老年奶粉下架，等待相關(guān)部門(mén)的處理，這一動(dòng)作在兩天內(nèi)完成。2006年97日，國(guó)家工商總局在北京出面辟謠，稱(chēng)前段時(shí)間曝光的雅士利中老年奶粉不合格原因是其標(biāo)簽問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，可恢復(fù)正常的生產(chǎn)與銷(xiāo)售。面對(duì)危機(jī)，雅士利沒(méi)有急著找國(guó)家工商總局理論，也沒(méi)有找媒體發(fā)布；消息更沒(méi)有我行我素繼續(xù)銷(xiāo)售該產(chǎn)品來(lái)對(duì)抗，而是采取最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與方式，把產(chǎn)品全部下架封存，等待工商局的處理意見(jiàn)。這樣積極的態(tài)度與行為不僅未對(duì)雅土利品牌及銷(xiāo)售造成任何影響，反而向社會(huì)各界證明了雅士利是極具社會(huì)責(zé)任感惑的企業(yè)。
公關(guān)危機(jī)是伴隨著企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)而產(chǎn)生的，因此公關(guān)危機(jī)在任何企業(yè)都會(huì)發(fā)生。正如著名咨詢(xún)顧問(wèn)斯蒂芬森所言，企業(yè)必須對(duì)危機(jī)做好計(jì)劃。企業(yè)在良性發(fā)展時(shí)就應(yīng)該樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，做好預(yù)防危機(jī)的工作，這樣在危機(jī)來(lái)臨時(shí)才能有備無(wú)患，從容應(yīng)對(duì)。
