百年老店如何度過(guò)危機(jī)
原標(biāo)題：帕伯利森公關(guān)觀察：百年老店如何度過(guò)危機(jī)
提起中藥，許多人都不約而同會(huì)想到“同仁堂”三個(gè)字，但這家百年老店近來(lái)可謂麻煩不斷。5月7日，香港衛(wèi)生署公告稱(chēng)，一批名為同仁堂健體五補(bǔ)丸的中成藥汞含量超標(biāo)，要求同仁堂方面立即回收，對(duì)此同仁堂至今未對(duì)此問(wèn)題作出任何官方的回應(yīng)。21日又有媒體質(zhì)疑，同仁堂生產(chǎn)的牛黃千金散，因朱砂成分含量為17.3%而超過(guò)了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。22日同仁堂官網(wǎng)掛出了“中成藥中使用朱砂的說(shuō)明”,但也未發(fā)布在上市公司公告中。在聲明發(fā)出后，多家媒體表示這些缺乏數(shù)據(jù)支撐的聲明不具說(shuō)服力，在強(qiáng)大的輿論壓力下，同仁堂于24日匆匆發(fā)布兩條聲明，意在說(shuō)明其藥品朱砂含量符合標(biāo)準(zhǔn)。值得肯定的是，24日的聲明中有了數(shù)據(jù)的支撐，顯得飽滿(mǎn)了許多。但依憑標(biāo)準(zhǔn)仍局限于中藥典籍，不能打消公眾對(duì)于中成藥安全的顧慮?！爸亟饘匍T(mén)”給同仁堂帶來(lái)的危機(jī)該如何應(yīng)對(duì)，帕伯利森支招如下：
第一，危機(jī)公關(guān)中沉默不是金。對(duì)于同仁堂的危機(jī)公關(guān)，最受詬病之處在于速度。的確，從5月7日被爆汞含量超標(biāo)，到同仁堂22日首次發(fā)聲，歷時(shí)足足半個(gè)月的時(shí)間，若不是21日被爆40多款藥品都有“涉汞”危害，同仁堂也許會(huì)一直沉默下去。等到事態(tài)擴(kuò)大后，錯(cuò)失危機(jī)公關(guān)黃金時(shí)機(jī)的同仁堂只能被輿論牽著鼻子走，說(shuō)什么都欠說(shuō)服力。帕伯利森曾經(jīng)一再?gòu)?qiáng)調(diào)對(duì)時(shí)間的把控，因?yàn)殡S著傳播信息方式的多樣化和快捷化，信息傳播呈現(xiàn)出了立體化的“蔓延”，尤其是負(fù)面信息傳播越來(lái)越快，企業(yè)稍不注意，發(fā)生的危機(jī)就會(huì)對(duì)企業(yè)品牌和日常經(jīng)營(yíng)造成巨大困境。信息時(shí)代，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)越來(lái)越難。因此，企業(yè)必須主動(dòng)危機(jī)公關(guān)，通常針對(duì)一個(gè)事件，媒體會(huì)在最初的72小時(shí)進(jìn)行集中報(bào)道，并在14天后轉(zhuǎn)移到新的注意力中，因此企業(yè)抓住危機(jī)快速擴(kuò)散前的黃金72小時(shí)及時(shí)公關(guān)，并在14天內(nèi)解決危機(jī)。對(duì)于歷經(jīng)百年樹(shù)立起來(lái)的“同仁堂”品牌力的散失，著實(shí)讓人感到扼腕嘆息。
其次，危機(jī)公關(guān)切忌不坦誠(chéng)。企業(yè)對(duì)待危機(jī)公關(guān)的態(tài)度是危機(jī)公關(guān)執(zhí)行力問(wèn)題，企業(yè)要參與到媒體對(duì)危機(jī)的報(bào)道和解讀中，及時(shí)將真實(shí)情況對(duì)外公布，不能放任危機(jī)傳播一邊倒的情況，要掌握主動(dòng)性。危機(jī)爆發(fā)前期，同仁堂與媒體缺乏互動(dòng)，欠公眾一些解釋是不爭(zhēng)的事實(shí)，而聲明中混淆“中華藥典”與“汞超標(biāo)”這兩個(gè)概念，避談危機(jī)根源也是難以獲得媒體及公眾諒解的。同仁堂的確應(yīng)該正視問(wèn)題，迅速采取解決辦法才是一個(gè)負(fù)責(zé)任的公司所應(yīng)持有的態(tài)度。
最后，危機(jī)公關(guān)可利用本身優(yōu)勢(shì)。雖然作為中華老字號(hào)同仁堂不能“倚老賣(mài)老”，并不代表不能再政府公關(guān)上有所作為。這次的危機(jī)不僅是同仁堂的危機(jī)，也是中成藥的危機(jī)，作為中國(guó)瑰寶之一的中醫(yī)藥代表企業(yè)，同仁堂本不應(yīng)如此勢(shì)單力薄，腹背受敵。如果通過(guò)企業(yè)、媒體、協(xié)會(huì)和政府機(jī)構(gòu)各盡其責(zé)、良性互動(dòng)、通力合作，或能成為完善中國(guó)藥品安全和質(zhì)量管控體系的事件，便化“危機(jī)”為“美談”了。
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