3·15曝光催生企業(yè)公關(guān)秘笈
不少行業(yè)巨頭的3·15焦慮癥近期再度發(fā)作，并甚于以往。因?yàn)?，身處自媒體時(shí)代的人們，不知道危機(jī)會(huì)在何時(shí)、會(huì)從哪里襲來，企業(yè)的公關(guān)也愈發(fā)艱難。記者了解到，為了應(yīng)對(duì)央視等各大媒體3·15曝光前后的敏感期，一批專業(yè)的應(yīng)對(duì)秘籍在坊間流傳，其中的精髓在于——企業(yè)必須采取主動(dòng)、誠懇、低調(diào)的處事方式，才有望避禍換得平安。
同業(yè)操戈：360慘遭3·15圍剿
2月26日，有網(wǎng)友爆料，“前幾天跟業(yè)內(nèi)朋友聚會(huì)，聽到這么一個(gè)內(nèi)部消息：百度、騰訊、金山已針對(duì)360秘密簽訂公關(guān)合作協(xié)議，三家統(tǒng)一資源，共同打擊同一個(gè)敵人——360!”據(jù)稱，該聯(lián)盟的預(yù)期是一年內(nèi)密集打垮360品牌，且目前360公關(guān)部?jī)?nèi)部也已經(jīng)被打擊得頗為動(dòng)蕩。
就在當(dāng)日，一家媒體拋出重磅消息，揭露360在“安全衛(wèi)士”、“安全瀏覽器”中植入非法程序，并通過該非法程序中的“后門機(jī)制”與360云端配合，侵犯網(wǎng)民的隱私權(quán)、知情權(quán)。
雙方的對(duì)峙讓業(yè)界嘆為觀止，百度當(dāng)天將這則負(fù)面信息置于顯眼位置，360則在首頁掛上了“百度違反藥監(jiān)局規(guī)定，推廣無國藥準(zhǔn)字藥品”的消息。網(wǎng)絡(luò)上甚至開始盛傳360狂掃報(bào)攤，把報(bào)紙一次性全收走了。這似乎無濟(jì)于事，在網(wǎng)絡(luò)傳播如旋風(fēng)的時(shí)代，危機(jī)已然埋下。
實(shí)名認(rèn)證為深圳觸電電子商務(wù)有限公司創(chuàng)始人的龔文祥通過微博發(fā)聲，“今天最大的業(yè)界新聞是360與騰訊、金山、百度的巨型公關(guān)戰(zhàn)又開始了。我接到相關(guān)微博付費(fèi)轉(zhuǎn)發(fā)拒絕了。不是我清高，自媒體人一旦卷入這類公關(guān)戰(zhàn)，將是一條不歸路?？吹綆讉€(gè)微博大號(hào)津津樂道賺這個(gè)快錢還洋洋得意，哪天就在監(jiān)獄見到他們了。”
一切看起來如此不尋常。就職于北京一家公關(guān)公司的夏杰(化名)對(duì)記者稱，“3·15的戰(zhàn)火已經(jīng)燒起來了，以前還只是媒體追蹤，現(xiàn)在企業(yè)也開始借這個(gè)敏感時(shí)期朝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開火了?！?/p>
危機(jī)焦慮癥：風(fēng)暴不知從哪襲來
對(duì)大型企業(yè)來說，3·15就是個(gè)檻，尤其是央視晚會(huì)播放當(dāng)天，大家更如坐針氈。就近些年的央視3·15晚會(huì)來看，幾乎均有知名重量級(jí)企業(yè)被曝光，例如2010年度的惠普電腦，2011年度的雙匯食品、錦湖輪胎，2012年度的麥當(dāng)勞等。
記者相熟的一家大型食品類上市公司董秘并不回避，“一過完年，心就一直懸著，風(fēng)暴不知道從哪襲來，而且防不勝防?！?/p>
這也是考驗(yàn)大大小小公關(guān)公司的關(guān)鍵時(shí)刻。夏杰介紹，公司此前對(duì)3·15危機(jī)公關(guān)并不在意，直至2011年才有所觸動(dòng)，2012年意識(shí)到“這是很大的學(xué)問”。
這兩個(gè)星期來，夏杰已經(jīng)把手上幾十家企業(yè)盤了無數(shù)次，“一些小公司問題不大，技術(shù)、行業(yè)比較偏門的，也比較安全。但兩家電商企業(yè)，這一兩年都發(fā)展得比較快，就很容易撞到槍口上了。”他注意到，最近不少知名企業(yè)悄然加大了央視的廣告投放量，更頻頻召開新聞發(fā)布會(huì)。
“我們還是打算針對(duì)目標(biāo)群體，找些好的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)些正面的宣傳，現(xiàn)在正在跟企業(yè)商量具體內(nèi)容?！毕慕芡嘎?。
相比而言，深圳的公關(guān)人員楊小姐更顯焦慮。她負(fù)責(zé)大消費(fèi)類企業(yè)，這也是最容易中招的“重災(zāi)區(qū)”。去年，她主管的一家公司負(fù)面不斷，為此沒少被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)。近一個(gè)月來，她一直在做輿情監(jiān)測(cè)，“天天坐在辦公室里刷網(wǎng)頁和微博，看見涉及企業(yè)的投訴，即使是芝麻小的事，也要趕緊通知企業(yè)，把事情處理好，不能留下后遺癥?！?/p>
深知言多必失的道理，楊小姐還婉轉(zhuǎn)托人提醒幾個(gè)容易放炮的企業(yè)高層，“這段時(shí)間說話稍有不慎，公眾的質(zhì)疑、憤懣情緒會(huì)幾何級(jí)放大，所以在公眾場(chǎng)合能不說就啥也別說”。
盡管各人打著各人的小算盤，兩人仍不滿足，采訪時(shí)一個(gè)勁盯著記者問，“你還有其他的高招嗎?現(xiàn)在的傳播渠道太復(fù)雜了，一不留神就出事?！?/p>
公關(guān)秘笈：誠懇、低調(diào)保平安
實(shí)際上，市場(chǎng)上的一些危機(jī)管理研究機(jī)構(gòu)還真總結(jié)出了應(yīng)對(duì)秘籍，在坊間流傳。
知情人士向記者提供的一個(gè)版本洋洋灑灑幾十頁，根據(jù)央視3·15曝光及危機(jī)事件的具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)，為企業(yè)提供前期、中期與后期不同的應(yīng)對(duì)策略。
記者注意到，在企業(yè)比較關(guān)注的前期危機(jī)預(yù)警中，該機(jī)構(gòu)建議企業(yè)事先參與主管部門的3·15主題活動(dòng)，以促進(jìn)交流。同時(shí)，為降低被曝光的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)方面應(yīng)利用一切資源和渠道，分別拜訪國家質(zhì)量檢驗(yàn)檢疫總局、國家工商局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人。在最后，該機(jī)構(gòu)甚至貼心地準(zhǔn)備了3·15相關(guān)公關(guān)機(jī)構(gòu)及媒體名單。
