企業(yè)危機(jī)公關(guān)的六大原則及十四個(gè)問(wèn)題
危機(jī)發(fā)生之后，連鎖企業(yè)應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案里的設(shè)置，來(lái)成立危機(jī)管理小組，也就是說(shuō)要有一個(gè)危機(jī)管理小組來(lái)從事危機(jī)的溝通及控制工作，其他人繼續(xù)公司的正常的運(yùn)營(yíng)工作。不同級(jí)別的危機(jī)所需要的團(tuán)隊(duì)成員是有差異的，所采取的方法及步驟也會(huì)有所不同，這在應(yīng)急預(yù)案中體現(xiàn)出來(lái)。在危機(jī)管理小組與正常經(jīng)營(yíng)管理的部門之間，應(yīng)當(dāng)建立一道“防火墻”，以避免危機(jī)蔓延到其他尚未受到影響的區(qū)域。
既然危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，作為連鎖企業(yè)的管理者必須理性地面對(duì)、保持冷靜，與企業(yè)內(nèi)外的利益相關(guān)者不間斷地溝通。那究竟如何溝通了?筆者根據(jù)多年的研究，建議大家應(yīng)該思考以下十四個(gè)問(wèn)題：
1、找出受到危機(jī)影響的利益相關(guān)人，思考他們最關(guān)心的問(wèn)題，并對(duì)他們的重要性進(jìn)行排序。
2、監(jiān)測(cè)互聯(lián)網(wǎng)上的信息，梳理網(wǎng)民比較集中的質(zhì)疑點(diǎn)，了解網(wǎng)民最關(guān)注什么。
3、研究哪些信息可以說(shuō)，哪些信息不可以說(shuō)，哪些信息必須說(shuō)，哪些信息不必說(shuō);哪些信息已經(jīng)證實(shí)，哪些信息沒(méi)有證實(shí)。
4、對(duì)于不知道的信息不要輕易表態(tài)，但要準(zhǔn)確詳實(shí)地告知企業(yè)正在做什么。
5、無(wú)論出現(xiàn)什么情況，都需要保持冷靜，不要被外界包括媒體、受害者及受害者的家屬等所激怒。
6、態(tài)度比事實(shí)重要，不要高高在上，姿態(tài)要盡可能放低，讓人覺(jué)得你平易近人。
7、信息發(fā)布要有統(tǒng)一的出口，任何人沒(méi)有經(jīng)過(guò)危機(jī)管理小組的授權(quán)，不允許對(duì)外發(fā)布信息。
8、危機(jī)公關(guān)的任何一個(gè)舉措，都要仔細(xì)反復(fù)推敲，要設(shè)想一下每一個(gè)舉措的利弊，并做好充分準(zhǔn)備。
9、面對(duì)媒體，不要說(shuō)謊，不要說(shuō)無(wú)可奉告，不可激怒。了解不同媒體不同記者的需求，提供有針對(duì)性地服務(wù)。
10、好信息可以一個(gè)一個(gè)說(shuō)，壞信息不可。如果有可能的話，一次性將所有的壞消息放干凈。
11、與利益相關(guān)者要保持不間斷地溝通。
12、記錄危機(jī)發(fā)生后，危機(jī)管理小組以及其他經(jīng)營(yíng)管理小組成員的反應(yīng)。
13、如果你要面對(duì)你的核心受眾，不管是內(nèi)部受眾還是外部受眾，都要讓你的團(tuán)隊(duì)對(duì)你進(jìn)行一次嚴(yán)格的演練，提問(wèn)刁難問(wèn)題，幫助你完全準(zhǔn)備好。
14、注意危機(jī)處理中的各種細(xì)節(jié)問(wèn)題。相關(guān)人員不僅要能夠回答問(wèn)題，還要能夠滴水不漏答出各種細(xì)節(jié)。
綜合眾多的危機(jī)管理研究以及文獻(xiàn)，筆者認(rèn)為在處理危機(jī)時(shí)，至少把握以下六個(gè)原則：1、第一時(shí)間;2、留有余地;3、誠(chéng)實(shí);4、口徑統(tǒng)一;5、展現(xiàn)同情心;6、負(fù)責(zé)任。接下來(lái)，筆者一一說(shuō)明。
1、第一時(shí)間。
危機(jī)公關(guān)，速度最為重要。速度快意味著損失的減少。危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)有恐慌的心理，對(duì)于信息是非?？是蟮?，會(huì)產(chǎn)生一個(gè)信息的真空。連鎖企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡快提供信息，填滿信息真空，從而掌握主動(dòng)權(quán)。如果企業(yè)不能第一時(shí)間提供信息，公眾就會(huì)從其他渠道尋求信息，這時(shí)主動(dòng)權(quán)就不在企業(yè)手里面了，最要命的是謠言以及小道消息。傳播學(xué)上有一個(gè)概念，叫首因效應(yīng)，說(shuō)的是一個(gè)信息一旦進(jìn)入大家的腦子里面，你再想改變，將變得極為困難，甚至是不可能的。謠言一旦進(jìn)入大家的腦子里面，那么謠言就是大家所認(rèn)定的“事實(shí)”了，至于真的事實(shí)就不重要了。
基于此，危機(jī)發(fā)生后，連鎖企業(yè)應(yīng)該第一時(shí)間了解情況，第一時(shí)間找出事實(shí)真相，第一時(shí)間召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或?qū)ν獍l(fā)布聲明，第一時(shí)間做出判斷，第一時(shí)間控制事態(tài)的發(fā)展，并盡快讓危機(jī)結(jié)束。那有管理者會(huì)問(wèn)：第一時(shí)間應(yīng)該是多長(zhǎng)時(shí)間?筆者先不回答這個(gè)問(wèn)題，來(lái)看一下今年8月份的天津大爆炸。天津大爆炸是在晚上11點(diǎn)多發(fā)生的，爆炸發(fā)生不到5分鐘，微博微信里充斥著爆炸相關(guān)的圖片與視頻，隨后出現(xiàn)了各類猜測(cè)以及謠言。天津官方是在4小時(shí)后，第二天凌晨3點(diǎn)52分發(fā)出了第一微博，而這時(shí)主動(dòng)權(quán)根本就不在天津官方手上。
人民網(wǎng)提出了“黃金4小時(shí)”，筆者認(rèn)為在當(dāng)下的微博微信年代，這個(gè)速度是慢了。筆者一直倡議大家在1小時(shí)之內(nèi)做出回應(yīng)。那有朋友會(huì)問(wèn)1小時(shí)內(nèi)，事態(tài)還不明朗，原因還沒(méi)有調(diào)查清楚，怎么回應(yīng)?即使事態(tài)不明朗，也要發(fā)出自己的聲音，至少要表達(dá)出自己的態(tài)度，叫“沒(méi)結(jié)論有態(tài)度”。如果你什么態(tài)度都沒(méi)有，公眾覺(jué)得你不重視。管理者要意識(shí)到，不重視本身也是危機(jī)。
當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，公眾非常想知道到底發(fā)生了什么事情，危機(jī)將會(huì)帶來(lái)哪些影響或者說(shuō)傷害。企業(yè)應(yīng)該在第一時(shí)間內(nèi)將危機(jī)的“說(shuō)明性信息”提供給公眾，包括危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、目前的態(tài)度、程度。除了這些，企業(yè)還應(yīng)該提供行動(dòng)指南，告訴大家應(yīng)當(dāng)怎么做來(lái)降低損失或者說(shuō)負(fù)面影響，如果做不到怎樣去尋求幫助等等。
2、留有余地。
