購車引發(fā)的公關(guān)危機(jī)案例分析
有位車主在購車時(shí)認(rèn)為自己買的車是翻新過的舊車，因其發(fā)現(xiàn)車上有多處被修補(bǔ)過的痕跡，且還伴有許多毛病，但是單位方面卻予以否認(rèn)，并表示不關(guān)他們的事。
為了能夠更好、更快捷地處理此宗投訴，已在第一時(shí)間將投訴信息轉(zhuǎn)交給一汽豐田代理公關(guān)公司韓小姐（負(fù)責(zé)卡羅拉品牌），很快這位韓小姐就回復(fù)了信息，只不過內(nèi)容卻是[emailprotected]。
汽車投訴網(wǎng)專員再次快速將這宗花冠的投訴信息發(fā)送到這個(gè)郵箱，希望對(duì)方能夠抓緊協(xié)調(diào)處理，但卻從此變成石沉大海，再無回應(yīng)。
而當(dāng)汽車投訴網(wǎng)上再次出現(xiàn)了關(guān)于卡羅拉的車主投訴后，專員又一次將投訴信息轉(zhuǎn)發(fā)給公關(guān)代理的韓小姐，不幸的是，這一次的溝通再次以石沉大海而告終。
此后專員繼續(xù)通過其它渠道將車主的投訴信息直接向廠家進(jìn)行反饋，這一次在經(jīng)歷長達(dá)一個(gè)多月之后，終于等來一汽豐田的處理結(jié)果：已與客戶溝通聯(lián)絡(luò)，通過協(xié)商問題已解決。但車主對(duì)于這一結(jié)果卻是非常不滿。
這次公關(guān)處理的非常失敗，解決不了問題對(duì)對(duì)企業(yè)形象造成巨大打擊，這次的冷處理方式顯得適得其反。
